Letícia Benetton
As redes sociais vieram com tudo, vieram para ficar e já fazem parte da vidas de muitas pessoas. Elas se adaptaram às facilidades e agilidade dos meios virtuais. Além disso, vem se tornando um canal ágil e funcional quando o assunto é a relação compra e venda. Talvez a demora e a burocracia na solução dos problemas estejam motivando as pessoas a buscarem as redes sociais, e compartilhar com os demais, suas sugestões ou insatisfações.
Ao entrevistar quinze pessoas sobre o uso das redes sociais, dez disseram utilizar e acreditar que as redes sociais são mais eficazes para reclamações do que os Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs) e o Procon.
Ainda segundo os entrevistados, os problemas apontados no Twitter e Facebook pelos próprios consumidores têm a solicitação atendida em minutos ou em até 24 horas, sendo que, em alguns casos, por telefone, levaria dez dias através do SAC e 30 dias pelo Procon.
As empresas, preocupadas com a exposição negativa da marca, tentam solucionar os problemas de forma eficaz e garantir a boa imagem. Os fabricantes ou fornecedores de serviços procuram mensurar através das redes a aceitação do público, além de monitorar a concorrência.
E por falar em reclamações, um dos sites mais populares do Brasil é o Reclame Aqui, onde o internauta pode se cadastrar gratuitamente e relatar seu problema de compra, defeitos, entrega, serviços e qualidade de atendimento. Após o registro da reclamação, o site envia o caso à empresa, que tem a oportunidade de entrar em contato direto com o consumidor. Em 2011, o Reclame Aqui teve uma média de 7 mil reclamações por dia. Além disso, 200 mil usuários por dia, aproximadamente, utilizam o conteúdo do site, como informação para sua decisão de compra.
Os dados acima demonstram a mudança no perfil do consumidor, que não fica esperando passivamente a posição dos órgãos responsáveis. Hoje, ele denuncia e compartilha este sentimento de indignação, frustração com outros usuários.
Embora o uso das redes sociais solucione muitos problemas, em alguns casos faz-se necessário entrar em contato com o Procon e formalizar o pedido. De acordo com o coordenador do Procon de Limeira, José Reinaldo de Campos Júnior, o consumidor deve seguir as etapas estabelecidas pela empresa. “O SAC, por exemplo, é um método que deveria ser cumprido por todo consumidor que passou por algum problema com uma determinada empresa. O SAC é um registrador que, caso precise judicialmente de alguma prova, comprove que você tentou falar com a empresa para que o seu problema fosse solucionado”.
Ainda segundo ele, se uma reclamação for exposta em alguma rede social, denegrindo a imagem da empresa, a pessoa responsável pode responder judicialmente pelo ato. “Muitas vezes isso não acontece, pois as empresas buscam solucionar o problema o quanto antes, uma vez que as redes sociais são muito visíveis, para qualquer público”.
Para Campos Júnior, as empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. "Essa prática só mostra que as empresas não estão de fato preocupadas com o consumidor, mas apenas com a imagem veiculada na mídia e em redes sociais”, diz.
Segundo ele, ainda que o cliente consiga resolver o seu problema online, deve procurar os órgãos de defesa, para permitir que a solução atinja um número ainda maior de clientes. "A formalização é importante porque só assim é possível dar uma solução coletiva ao problema e criar um banco de dados que pode vir a mudar a regulamentação, mudar ou retirar um produto defeituoso do mercado", completa.
Coordenador do Procon, José Reinaldo de Campos Júnior: “A formalização da reclamação é importante”.
Criatividade
"A empresa que atende com rapidez a demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea", diz o administrador de empresas Max Gehringer em um dos trechos de seu livro: Lições para o sucesso”.
De acordo com a gerente de marketing Elizangela Grigoletto, um banco também soube tirar proveito de uma 'brincadeira' de um consumidor. As rimas de um cliente que reclamou nas redes sociais foram respondidas também em formas de versos, em outra poesia. "A resposta rápida, e criativa, se propagou pelas redes sociais, o que foi muito bom para a marca, que conseguiu sair com uma imagem muito positiva", diz Elizangela.
Menos sorte teve uma marca de calçados. "Os clientes começaram a questionar a venda de peles pela marca, e embora a empresa tenha tirado o produto de circulação, a resposta demorou", diz a gerente.
Segundo ela, grandes bancos do Brasil e do mundo fizeram investimentos em serviços de monitoramento das redes sociais nos últimos anos. O setor de alimentação também investiu alto nesse tipo de atendimento. Mas ela destaca que pequenas e médias empresas também começaram a perceber a importância das redes para se comunicar com consumidores. "As reclamações nas redes foram o principal fator que levou as companhias a investirem nesse segmento. No entanto, agora elas já utilizam o monitoramento para fazer ajustes nos planejamentos, verificar a viabilidade de novos produtos ou fazer acertos em campanhas", diz.
A Unilever, na tentativa de atender melhor os consumidores, ampliou em 2011 o monitoramento das marcas e do SAC nas redes sociais, de acordo com a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai. "Acreditamos que as redes sociais serão o grande canal de comunicação com nossos consumidores e, por isso, temos feito esforços sistemáticos no monitoramento e atendimento deste canal", diz.
Segundo ela, os canais de relacionamento com o cliente estão vivendo um "momento da verdade". "O mais importante disso tudo é que cada vez mais o acesso do cliente à empresa se torne mais instantâneo e personalizado", completa.
Reclamação X Solução
No ano passado, a jornalista Camila Duarte comprou uma oferta de um site de compras coletivas. Ela comprou um pacote em um salão de beleza. Segundo ela, para usar, deveria marcar um horário direto no salão. “Eu ligava e ninguém atendia. O problema é que tinha um prazo para usar, e eu ia acabar perdendo o dinheiro não por descuido meu, mas por problemas da empresa. Achei melhor avisar a empresa de site de compras coletivas, para depois não alegarem que estava tudo normal”, explica ela.
Camila conta que encaminhou e-mail na mesma hora e que ninguém da empresa de compras coletivas on-line chegou a retornar. Indignada com o descaso, publicou em sua página no Twitter o que estava acontecendo e em menos de 24 horas a empresa respondeu questionando o que estava acontecendo e tudo foi solucionado. “Acredito que hoje as redes sociais são muito mais práticas e eficazes. A tecnologia facilitou muito a vida do consumidor.”
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